Sobre mí

Monté mi primera web en el año 2000 y llevé mi propio estudio durante doce años, con clientes que me pagaban por resolverles problemas, no por admirar la tecnología. Esa parte no ha cambiado.

Después vinieron doce años en WPML (OnTheGoSystems): primero al frente del soporte técnico y luego siete años como Chief Customer Officer — un equipo de soporte de cuarenta personas, totalmente remoto y repartido por el mundo, atendiendo a unos 5.000 clientes al mes, casi todos peleándose con webs en varios idiomas. Mantuvimos la satisfacción de cliente por encima del 95%, y más de nueve de cada diez personas del equipo se quedaron más de cinco años. Allí aprendí que una cola de tickets no es trabajo que despachar: es un registro de defectos, y si una persona responde dos veces la misma pregunta, algo falló aguas arriba.

Más recientemente pasé al lado de producto, dirigiendo operaciones de producto para una gran cartera de plugins de WordPress, y especifiqué, probé y dirigí el ciclo de evaluación de un agente de soporte con IA orquestado que cubría miles de tickets al mes — llevándolo de un piloto pequeño a la cobertura total, y bajando el tiempo medio de resolución de unas 24 horas a unas 10. Ese proyecto es la razón de que exista este sitio: he operado, desde dentro, lo que ahora vende cada proveedor de helpdesk.

Aquí escribo sobre esa intersección: qué pueden asumir de verdad los agentes de IA en la atención al cliente, qué rompen sin que se note, y qué no debería automatizarse nunca — porque la parte humana es la razón por la que tus clientes se quedan.

Dos cosas más sobre cómo funciona este sitio:

• Es bilingüe por construcción. Cada página existe en inglés y en español, con hreflang correcto — la experiencia de cliente multilingüe es uno de los temas de este sitio, así que el sitio tiene que ser un ejemplo funcional de ella.
• Partes de él las mantienen agentes de IA. Las guías de referencia y las notas de campo las actualiza un proceso automatizado que verifica cada afirmación contra su fuente antes de publicar; el registro de cambios es su auditoría pública. Los ensayos son míos — redactados con ayuda de IA, pero nada se publica sin mi criterio encima.

También he dado clases de desarrollo web, he hablado en WordCamps por toda Europa entre 2012 y 2020 — hay ocho charlas grabadas en WordPress.tv — y sigo construyendo software de verdad: una app de evacuación por incendios que usa mi propia comunidad en Cádiz, y una app de gastos familiares con soporte completo de hebreo de derecha a izquierda. Ambas construidas con ayuda de IA, junto a todo lo demás.

Trabajo en inglés, español y hebreo, desde Cádiz. Me encuentras en LinkedIn, GitHub y WordPress.org. Para proyectos web, mi estudio está en kvint.es.