Ensayos
Ensayos tras veinte años dirigiendo soporte — los últimos doce en WPML, siete de ellos como Chief Customer Officer.
Mide la cola, no el bot
Los paneles de deflexión siempre suben. La tasa de resolución también se puede maquillar. Lo que nos funcionó fue negarnos a darle a la IA su propio marcador.
Escalar soporte sin contratar
Llevamos un agente de IA del 10% de la cola al 100% en seis meses. De lo que nadie habla es de los dos años de trabajo poco glamuroso anteriores - y de en qué se convirtió el equipo después.
Tu cola de tickets es un registro de defectos
El modelo que heredé era el obvio - sube el volumen, contratas. La cola nunca se hizo más pequeña por vaciarla más rápido.